À vau-l’eau

, , 7 comments
Source

Pour bien terminer la semaine, j’ai envie de pousser un coup de gueule que j’ai longtemps retenu en moi : j’en ai marre de mon pays, de ses administrations défaillantes, de ses services inexistants, de son racisme décomplexé (comme ils disent). Et si j’ai longtemps gardé le silence à ce sujet pour n’évoquer l’expatriation que de manière superficielle, c’est justement parce que j’ai toujours craint de ne pas paraître légitime pour le faire. C’est vrai quoi, mes parents ont eu la chance d’immigrer en France dans les années 70/80, pendant l’un de ses âges d’or, je suis la première génération ici, je n’ai « pas le droit » de me plaindre. Mais pourtant, c’est bien parce que je me sens chez moi que je me permets de le critiquer.

À l’origine de ce ras-le-fion, plusieurs événements : le retour du Japon, qui aura été plus brusque que prévu. Quand on rentre d’un pays où les courbettes se font par 10, le choc est rude.
Plus loin dans mes souvenirs, l’Angleterre, où j’ai vécu un an. À l’époque, je trouvais les vendeurs et les employés d’administration limite obséquieux, ça me gênait vaguement même si j’appréciais d’avoir un service rapide et efficace. Tout de même, je ne pouvais pas m’empêcher d’associer ce comportement à une hypocrisie à l’anglaise, avant de comprendre que ce n’est là qu’un aspect de leur culture professionnelle et économique.

Cette semaine, j’ai traduit quelques réclamations de touristes mécontents pour un grand aéroport français et j’ai été effarée par ce que j’ai lu. Alors bien sûr, les lettres d’amour ne sont pas légion (même s’il y en a eu !), on écrit rarement pour remercier ou féliciter, mais à lire ces e-mails et ces mots, il faut croire que l’impolitesse et la rudesse sont devenues la norme, qu’il est tout à fait normal d’envoyer balader des voyageurs perdus, que les personnes handicapées sont un poids. Même si je n’étais pas soumise à une obligation de confidentialité, je ne pourrais faire le top 3 des réclamations qui m’ont le plus choquée.
Toujours dans les transports, ma chère ligne de RER A n’a pas fonctionné une seule fois correctement. Un trajet qui se fait habituellement en 20 minutes m’a souvent demandé 40 minutes. Bien sûr, aucune explication, aucune annonce. Je ne détaille pas, on a tous (ou presque) eu des déboires avec la Ratp ou la Sncf. Je n’ose même pas penser aux touristes perdus dans les méandres de Châtelet sans réussir à se repérer ou trouver de l’aide.

Côté services publics (ou semi-publics), le RSI m’enquiquine à me réclamer des sommes sorties de son chapeau malgré les lettres et justificatifs envoyés et j’ai gardé le meilleur pour la fin : la Poste. Certes, certes, on est dans une période « sensible », « critique » ou je ne sais quel euphémisme employé pour dire que les colis, en ce moment, c’est chaud, mais je n’ai jamais vu autant de retard. La lettre prioritaire qui met 5 jours ouvrés à arriver, le colis 48 heures qui en met 96, le Coliéco dont ma Poste n’avait jamais entendu parler, l’enveloppe scotchée qui me parvient sans scotch (« un incident à la trieuse », m’a-t-on répondu), mes cartes de vœux reçues avec 4 jours de retard... D’ailleurs, à ce sujet, quand j’ai contacté le service clients en Angleterre, je suis tombée sur un interlocuteur (français) d’une amabilité et d’une compétence rares. Bref, je pourrai multiplier à l’envi les anecdotes postales et je serais toujours loin d’avoir le palmarès le plus gratiné.

Tout ça pour dire que je suis franchement fatiguée de ces services qui tournent au ralenti. Je ne pense pas être du genre à réclamer qu’on me parle comme à Madame la Duchesse, juste le minimum me suffit : les salutations d’usage et la politesse de base, sans cette impression que ma simple présence dérange. Et je ne pense pas non plus être du genre à vouloir encourager les abus ou à en demander toujours plus aux salariés : je suis moi-même écœurée par l’hyper-capitalisme et la compétition à n’en plus finir, et je pense connaître assez bien le langage des entreprises pour imaginer ce qu’impliquent une réduction des effectifs, une réorganisation structurelle, une intensification des ventes ou une revue des objectifs. En clair, je ne suis pas (ou je ne pense pas être) de ceux qui estiment que quand on travaille, on est remplaçable et corvéable. Je n’ai simplement pas d’explications face aux dysfonctionnements que j’ai constatés plus haut.

Avec ce billet, je ne souhaite pas non plus oublier toutes ces personnes qui font bien leur travail, en magasin, à la Ratp, à la Poste ou au RSI (pour ce dernier, c’est juste que je n’en connais pas encore) mais c’est bien ça le problème : les personnes désagréables qui se croient au-dessus de tout occultent celles qui font tout simplement leur boulot, normalement ou très bien. Alors j’essaie d’envoyer à chaque fois un message gentil quand je suis satisfaite d’un service tout en déposant des réclamations à tour de bras quand ça ne va pas, sans jamais m’autoriser à être insultante.

Enfin, je ne suis certainement pas parfaite moi-même, j’ai certainement plus de préjugés que je le crois, j’envisage toujours la possibilité de tomber sur quelqu’un qui a eu une dure journée et des soucis plein la tête, mais merde, je ne comprends pas pourquoi la France est autant à la traîne quand il s’agit de services.

Des réponses pour éclairer ma lanterne ?

7 commentaires:

  1. Pas de réponses, parce qu'en te lisant, j'approuvais... La poste, c'est un "service" qui a un problème depuis des années et qui devient de pire en pire: les tarifs sont exorbitants pour un service médiocre - il y a quelques bonnes choses comme partout, mais dans l'ensemble on ne PEUT PAS faire confiance à la poste. C'est un peu comme à la SNCF et dans les deux cas ils nous pondent des justifications qui commence à me gonfler sérieusement. Le RSI cette grosse blague qui enfonce le maximum de personnes: sérieux, comment cette chose peut exister ??? Sans parler d'autres administrations comme, je ne sais pas, pôle emploi, la caf, la sécu (par exemple hein...) J'en suis arrivée au point où lorsque je tombe sur un de ces quelques employés qui font leur travail correctement - même pas merveilleusement hein, juste correctement - j'ai presque envie de les embrasser. L'incompétence (et la mauvaise foi) de la majorité m'exaspère au plus haut point et je me demande parfois COMMENT ces personnes peuvent avoir un emploi alors que tant d'autres en cherche (oui, c'est peut-être un peu méchant). Après, c'est aussi grâce à cette non-amabilité que de petites choses illuminent mon quotidien: cette dame à la SNCF qui s'est investie pleinement pour trouver le billet de train le moins cher, ce contrôleur qui faisait de l'humour avec ces passagers qui n'avaient pas compostés leurs billets ou la vénération que je porte désormais aux employés de la paierie départementale qui sont TOUJOURS sympathiques et serviables.
    (bref, bon, voilà, j'ai aussi poussé mon petit coup de gueule)

    RépondreSupprimer
    Réponses
    1. La Poste elle-même nous recommande de ne pas lui faire confiance : au bureau de poste comme sur les réseaux sociaux, j’ai pour réponse de préférer la lettre suivie pour... tout. Ce qui rend la lettre normale obsolète.
      Je n’ai heureusement jamais eu à traiter avec le Pôle Emploi et la CAF, mais je peux imaginer. Par contre, les impôts sont très performants et aimables, il faut le dire.

      Après, je ne connais pas les conditions de travail et ne peux juger avec quelques visites, mais dans les bureaux de poste près de chez moi, je n’ai sincèrement pas l’impression que ce soit la course et la pression à fond. Du moins, je trouve profondément injuste que ce soit moi qui trinque :(

      Supprimer
    2. Tiens, quant on parle du loup... Je viens d'aller relever le courrier. "Oh un colis ?!". Je regarde plus attentivement: c'est le colis que j'ai envoyé pour le Secret Santa. "Me serais-je trompée dans expéditeur/destinataire ?", même pas! Aucune inscription supplémentaire genre adresse mal indiquée ou quoique ce soit. Non, ils ont juste livré un colis à l'expéditeur. Merci la poste!

      Supprimer
    3. J’imagine la scène avec le facteur « oh beh dis donc il va pas loin, ce colis ! » (puisque tu as dû le déposer près de chez toi et pas à Dijon).
      L’anecdote m’a quand fait rire comme un cachalot, désolée.

      Supprimer
  2. Sous-traitance à gogo à des sociétés sous-payées qui emploient 5 personnes pour le travail de 10, technocrates imbus d'eux-mêmes qui se croient indispensables à la bonne marche du monde et décident de tout sans jamais utiliser les "services" qu'ils gèrent, décisions prises uniquement pour l'ego et le copinage, aucune préoccupation pour la qualité du service du moment que la "procédure" est respectée... Quand je vois le marché du travail en général, avec son management d'abrutis hypocrites et branleurs qui préfèrent pourrir leurs salariés que leur permettre de bosser correctement juste pour assouvir leur narcissisme et leur envie de pouvoir, je ne vois simplement pas comment les choses pourraient bien tourner. Je trouve même limite miraculeux que le pays ne se soit pas encore effondré sous le poids de son nombrilisme et de son orgueil démesuré...

    RépondreSupprimer
    Réponses
    1. Ah oui, j’ai oublié de parler de la sous-traitance des centres de tri postal, un bonheur.

      Et si je veux bien croire que le code du travail est joyeusement enfreint dans trop, trop de cas, j’ai du mal à imaginer que toutes les boîtes maltraitent leurs employés ou délocalisent dans d’autres pays pour mieux exploiter d’autres, que tous les cadres pensent à leurs petits avantages et que personne ne se soucie de la qualité du service. Sûrement que, parvenu à un certain niveau de hiérarchie, on tombe plus sur des gens égoïstes, narcissiques, butés, incompétents voire tout ça à la fois, ce qui bloque les décisions, mais quand même, je veux croire qu’il n’y a pas que ça... Est-ce que c’est humain/normal de ne rien faire pour trouver une chaise roulante pour une personne handicapée, de remballer violemment un petit vieux qui ne comprend rien à une machine à timbres, de fermer les yeux sur des vols de cadeaux, d’envoyer X relances avec mise en demeure à une personne qui ne doit pas d’argent (oui, moi) ? Est-ce que tout ça, c’est la conséquence de mauvaises conditions de travail et d’elles seules ?

      Quant à l’effondrement, ça dépend où on met le curseur...

      Supprimer
    2. Mais pour ajouter un point à ton post, je mets ici le lien vers un article lu ce matin, qui devrait te mettre en joie (ironie ironie) : http://www.liberation.fr/france/2015/12/18/eva-joly-cette-plainte-vise-a-mettre-fin-a-l-impunite-fiscale-des-multinationales_1421839
      Enjoy :(

      Supprimer